Verzekeraar Verplichtingen bij Schade
Wat moet uw verzekeraar doen na een schademelding? Overzicht van alle wettelijke plichten, termijnen en uw rechten als verzekerde.
Snel Antwoord: Wat zijn de verplichtingen van uw verzekeraar?
- ✓Wettelijke basis: Burgerlijk Wetboek Boek 7 en Gedragscode Verzekeraars
- ✓Termijn: maximaal 8 weken voor definitief standpunt
- ✓Contra-expertise: verzekeraar moet dit accepteren en kosten vergoeden
- ✓Klachtrecht: Kifid-procedure is gratis en laagdrempelig
Als u schade claimt bij uw verzekeraar, heeft u recht op een eerlijke en zorgvuldige afhandeling. Veel verzekerden weten niet dat verzekeraars gebonden zijn aan uitgebreide wettelijke verplichtingen en brancheafspraken. In dit artikel zet Giovanni Panka, erkend schade-expert, alle verplichtingen van verzekeraars helder op een rij. Kennis van deze verplichtingen versterkt uw positie als u het niet eens bent met de afhandeling van uw schade.
De verplichtingen van verzekeraars zijn vastgelegd in meerdere bronnen: het Burgerlijk Wetboek (met name Boek 7, titel 17), de Wet op het financieel toezicht (Wft), de Gedragscode Verzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, en individuele polisvoorwaarden. Daarnaast heeft de jurisprudentie van het Kifid en rechtbanken deze verplichtingen in de loop der jaren verder ingevuld en aangescherpt.
Het Wettelijk Kader: Burgerlijk Wetboek en Verzekeringswet
De verzekeringsovereenkomst is geregeld in Boek 7, titel 17 van het Burgerlijk Wetboek (artikelen 7:925 tot en met 7:986). Deze wetsartikelen bevatten fundamentele verplichtingen voor verzekeraars die niet zomaar contractueel kunnen worden uitgesloten. Hieronder bespreken we de belangrijkste bepalingen.
Artikel 7:959 BW: Recht op Contra-Expertise
Een van de belangrijkste artikelen voor verzekerden is artikel 7:959 lid 1 BW. Dit artikel bepaalt dat wanneer de schade wordt vastgesteld door deskundigen, beide partijen het recht hebben om een eigen deskundige aan te wijzen. Concreet betekent dit dat u altijd een contra-expert mag inschakelen als u het niet eens bent met de schadevaststelling van de verzekeraar. De kosten van deze door u aangewezen deskundige komen ten laste van de verzekeraar, mits deze redelijk zijn.
In de praktijk betekent dit dat de verzekeraar niet mag weigeren om uw contra-expert te accepteren, en niet mag proberen u hiervan te weerhouden. De kosten van contra-expertise (doorgaans tussen de 1.500 en 2.500 euro) worden door de verzekeraar vergoed. Dit bedrag wordt apart vergoed en gaat niet af van uw schadevergoeding.
Artikel 7:941 BW: Meldingsplicht en Samenwerking
Dit artikel regelt de meldingsplicht bij schade. Als verzekerde bent u verplicht de schade zo spoedig mogelijk te melden en medewerking te verlenen aan het onderzoek. Maar dit is geen eenrichtingsverkeer: de verzekeraar heeft een spiegelbeeldige verplichting om de schade voortvarend en zorgvuldig af te handelen. De verzekeraar mag het schadeproces niet onnodig vertragen of extra eisen stellen die niet in de polisvoorwaarden staan.
Artikel 7:943 BW: Dwingend Recht
Veel bepalingen in de verzekeringstitel zijn van dwingend recht, wat betekent dat de verzekeraar hiervan niet ten nadele van de verzekerde mag afwijken in de polisvoorwaarden. De verzekeraar kan dus niet in de kleine lettertjes uw recht op contra-expertise uitsluiten of de vergoedingsplicht van expertise-kosten omzeilen. Polisbepalingen die in strijd zijn met dwingend recht zijn nietig.
Gedragscode Verzekeraars: Termijnen en Zorgplicht
Het Verbond van Verzekeraars heeft een Gedragscode opgesteld waaraan alle leden zich moeten houden. Deze gedragscode bevat concrete normen voor de schade-afhandeling die in de praktijk zeer relevant zijn.
Behandeltermijnen bij Schade
De gedragscode schrijft de volgende termijnen voor bij schade-afhandeling:
- Ontvangstbevestiging: Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de schademelding moet de verzekeraar een bevestiging sturen.
- Inschakeling expert: Binnen 10 werkdagen na de schademelding dient de verzekeraar een expert in te schakelen voor inspectie ter plaatse.
- Inspectie ter plaatse: De inspectie moet plaatsvinden binnen 2 weken na opdrachtverlening aan de expert, tenzij er bijzondere omstandigheden zijn.
- Expertise-rapport: Het rapport van de expert moet binnen 3 weken na de inspectie beschikbaar zijn.
- Definitief standpunt: Binnen 8 weken na de volledige schademelding moet de verzekeraar een definitief standpunt innemen over de vergoeding.
- Uitbetaling: Na akkoord op het schadebedrag moet de uitbetaling binnen 14 dagen plaatsvinden.
In onze ervaring met meer dan 5.600 contra-expertise trajecten zien we dat deze termijnen regelmatig worden overschreden, vooral bij complexere schades zoals waterschade en brandschade. Overschrijding is niet altijd onredelijk, maar de verzekeraar moet u hierover tijdig en met redenen omkleed informeren.
Zorgplicht van de Verzekeraar
De zorgplicht houdt in dat de verzekeraar de belangen van de verzekerde centraal moet stellen bij de schade-afhandeling. Dit is meer dan alleen het volgen van procedures. De zorgplicht omvat onder andere: actieve informatieplicht over het schadeproces, eerlijke en transparante communicatie, het niet onnodig bemoeilijken van de claimafhandeling, en het wijzen op rechten van de verzekerde, waaronder het recht op contra-expertise.
In de praktijk zien we helaas dat de zorgplicht niet altijd wordt nageleefd. Verzekeraars die verzekerden ontmoedigen om contra-expertise in te schakelen of suggereren dat dit het proces vertraagt, handelen in strijd met hun zorgplicht. Als u dit overkomt, is het verstandig om dit schriftelijk vast te leggen.
Transparantie en Informatieplicht
Transparantie is een kernverplichting van verzekeraars. Dit houdt in dat de verzekeraar u duidelijk en volledig moet informeren over het verloop van uw schade-claim. Dit recht op informatie is verankerd in zowel de wet als de gedragscode.
Recht op Inzage in Documenten
U heeft recht op inzage in alle documenten die betrekking hebben op uw schade-claim. Dit omvat het expertise-rapport van de door de verzekeraar ingeschakelde expert, alle foto's en meetgegevens die tijdens de inspectie zijn gemaakt, de berekening van het schadebedrag met onderbouwing, correspondentie tussen verzekeraar en expert over uw schade, en de polisvoorwaarden die van toepassing zijn op uw claim. Verzekeraars zijn soms terughoudend met het delen van het interne expertise-rapport. Toch heeft u hier recht op. Vraag het rapport altijd schriftelijk op en stel een redelijke termijn van 14 dagen.
Onderbouwing van Beslissingen
Elke beslissing van de verzekeraar over uw schade-claim moet deugdelijk worden onderbouwd. Als de verzekeraar een deel van de schade afwijst of een lager bedrag toekent dan u verwacht, moet dit worden onderbouwd met verwijzing naar specifieke polisvoorwaarden, het expertise-rapport, en relevante wet- en regelgeving. Een simpele mededeling dat de uitkering op dit bedrag is vastgesteld zonder verdere toelichting is onvoldoende.
Afwijzing van een Claim
Als de verzekeraar uw claim geheel of gedeeltelijk afwijst, gelden extra eisen. De afwijzing moet schriftelijk worden medegedeeld, met een duidelijke en begrijpelijke motivering. De verzekeraar moet vermelden op welke polisvoorwaarden de afwijzing is gebaseerd, moet u wijzen op de mogelijkheid van bezwaar of contra-expertise, en moet informatie geven over de klachtenprocedure (interne klachtencommissie en Kifid). Een afwijzing die niet aan deze eisen voldoet, kan door het Kifid of de rechter worden teruggedraaid.
Verplichtingen per Schadetype
Naast de algemene verplichtingen gelden er bij bepaalde schadetypes aanvullende verplichtingen. Hieronder een overzicht van de meest voorkomende situaties.
Waterschade
Bij waterschade is de verzekeraar verplicht om niet alleen de directe zichtbare schade te vergoeden, maar ook verborgen vochtschade in constructies en isolatiematerialen. De expert moet adequate meetapparatuur gebruiken (vochtmeters, thermische camera) om de volledige omvang van de schade vast te stellen. Oppervlakkige inspectie zonder technische metingen is onvoldoende.
Brandschade
Bij brandschade moet de verzekeraar ook rookschade en gevolgschade meenemen in de beoordeling. Rookdeeltjes die in poreuze materialen zijn getrokken, constructieschade door hitte, en beschadigde installaties vallen allemaal onder de dekking. De verzekeraar mag deze schadeposten niet uitsluiten door ze als slijtage of achterstallig onderhoud aan te merken, tenzij dit objectief vaststaat.
Storm- en Hagelschade
Bij stormschade en hagelschade is de verzekeraar verplicht om ook secundaire waterschade mee te nemen die is ontstaan door de oorspronkelijke storm- of hagelschade. Als een beschadigd dak leidt tot waterinfiltratie, valt deze gevolgschade onder de oorspronkelijke claim en mag niet apart of als nieuwe schade worden behandeld.
Klachtmogelijkheden bij Niet-Nakoming
Als uw verzekeraar zijn verplichtingen niet nakomt, heeft u verschillende mogelijkheden om actie te ondernemen. Het is belangrijk om de juiste volgorde aan te houden voor het beste resultaat.
Stap 1: Interne Klachtenprocedure
Elke verzekeraar is verplicht een interne klachtenprocedure te hebben. Dien uw klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie van de verzekeraar. Beschrijf duidelijk welke verplichting niet is nagekomen, welke schade u daardoor heeft geleden, en wat u verwacht als oplossing. De verzekeraar moet binnen 6 weken reageren op uw klacht.
Stap 2: Kifid (Klachteninstituut Financiele Dienstverlening)
Als de interne klachtenprocedure niet tot een bevredigend resultaat leidt, kunt u een klacht indienen bij het Kifid. De Kifid-procedure is laagdrempelig en grotendeels kosteloos (maximaal 50 euro griffiekosten). Het Kifid behandelt klachten over alle financiele dienstverleners, waaronder verzekeraars. Uitspraken van de Geschillencommissie van het Kifid zijn bindend voor de verzekeraar als het schadebedrag onder de 250.000 euro ligt.
Stap 3: Rechter
Als laatste optie kunt u de zaak voorleggen aan de rechter. Dit is doorgaans pas nodig bij zeer hoge schadebedragen of principiele geschillen. Bij bedragen tot 25.000 euro kunt u zelf (zonder advocaat) procederen bij de kantonrechter. Boven dit bedrag is bijstand van een advocaat verplicht. Een professioneel expertise-rapport is in alle gevallen een krachtig bewijsmiddel.
De Rol van Contra-Expertise bij Geschillen
In geschillen met verzekeraars speelt contra-expertise een cruciale rol. Een professioneel contra-expertise rapport van een erkende onafhankelijke expert heeft juridisch gewicht bij zowel het Kifid als de rechter. Het rapport dient als onafhankelijk bewijs van de werkelijke schadeomvang en onderbouwt uw standpunt met objectieve gegevens. In onze ervaring leidt een goed onderbouwd contra-expertise rapport in 95% van de gevallen tot een hogere vergoeding, vaak zonder dat een formele procedure nodig is.
Praktische Tips: Zo Houdt U Uw Verzekeraar aan Zijn Verplichtingen
Kennis van de verplichtingen van uw verzekeraar is waardevol, maar het is minstens zo belangrijk om te weten hoe u deze rechten in de praktijk effectief inzet. Onderstaande tips helpen u om sterk te staan in het contact met uw verzekeraar.
- Communiceer schriftelijk: Leg alle afspraken, toezeggingen en bezwaren schriftelijk vast per e-mail of brief. Mondelinge toezeggingen zijn moeilijk te bewijzen. Vraag altijd om schriftelijke bevestiging van belangrijke beslissingen.
- Houd een logboek bij: Noteer data, tijdstippen, namen van medewerkers en de inhoud van elk contact met de verzekeraar. Dit logboek kan later dienen als bewijs bij een klacht of procedure.
- Stel termijnen: Geef de verzekeraar bij elke vraag of verzoek een redelijke termijn (doorgaans 14 dagen) om te reageren. Vermeld in uw brief dat u bij het uitblijven van een reactie verdere stappen overweegt.
- Vraag het expertise-rapport op: Vraag direct na de inspectie om een kopie van het volledige expertise-rapport. Controleer of alle schade die u heeft geconstateerd in het rapport is opgenomen.
- Schakel tijdig een expert in: Wacht niet te lang met het inschakelen van contra-expertise. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het kan worden om de oorspronkelijke schade vast te stellen, bijvoorbeeld doordat noodreparaties de situatie hebben veranderd.
- Ken uw polis: Lees uw polisvoorwaarden zorgvuldig door. Let op de dekking, uitsluitingen, eigen risico en bijzondere voorwaarden. Bij onduidelijkheid geldt de voor u gunstigste uitleg.
Het is belangrijk te beseffen dat u niet alleen hoeft te staan tegenover uw verzekeraar. Een contra-expert neemt het gehele traject uit handen: van inspectie en rapportage tot onderhandeling met de verzekeraar. Dit bespaart u niet alleen tijd en stress, maar leidt in de overgrote meerderheid van de gevallen tot een aanzienlijk hogere schadevergoeding.
Veelgestelde Vragen over Verzekeraar Verplichtingen
Binnen welke termijn moet een verzekeraar schade afhandelen?
Volgens de Gedragscode Verzekeraars moet een verzekeraar binnen 8 weken na een volledige schademelding een definitief standpunt innemen. Bij complexe schades kan deze termijn worden verlengd, maar de verzekeraar moet u hierover tijdig en schriftelijk informeren met opgave van redenen. Overschrijding van deze termijn kan een grond zijn voor een klacht bij het Kifid.
Mag een verzekeraar contra-expertise weigeren?
Nee, de verzekeraar mag contra-expertise niet weigeren. Artikel 7:959 BW geeft u het wettelijk recht om een eigen deskundige aan te wijzen. De verzekeraar is bovendien verplicht de redelijke kosten van deze contra-expertise te vergoeden. Pogingen van verzekeraars om u te ontmoedigen zijn in strijd met de Gedragscode Verzekeraars.
Moet de verzekeraar het expertise-rapport met mij delen?
Ja, de verzekeraar is verplicht om u inzage te geven in het expertise-rapport dat is opgesteld na de schade-inspectie. Dit vloeit voort uit de informatieplicht en het recht op inzage in eigen gegevens. U kunt een kopie opvragen van het volledige rapport inclusief foto's en berekeningen.
Wat kan ik doen als de verzekeraar niet reageert op mijn claim?
Als de verzekeraar niet binnen redelijke termijn reageert, kunt u een aangetekende ingebrekestelling sturen met een termijn van 14 dagen. Reageert de verzekeraar daarna nog niet, dan kunt u een klacht indienen bij het Kifid (Klachteninstituut Financiele Dienstverlening) of de zaak voorleggen aan de rechter. Ook kunt u een contra-expert inschakelen die namens u communiceert met de verzekeraar.
Is de verzekeraar verplicht om de volledige schade te vergoeden?
De verzekeraar is verplicht om alle schade te vergoeden die onder de dekking van uw polis valt, tot het verzekerde bedrag. Dit omvat directe schade, gevolgschade en bereddingskosten. De verzekeraar mag alleen een eigen risico in mindering brengen als dit in de polisvoorwaarden is opgenomen. Bij onduidelijkheid in polisvoorwaarden geldt de uitleg die het gunstigst is voor de verzekerde (contra proferentem-regel).
Mag de verzekeraar eenzijdig de hoogte van de schadevergoeding bepalen?
Nee, de verzekeraar mag niet eenzijdig en zonder deugdelijke onderbouwing de schadevergoeding vaststellen. De schadevaststelling moet objectief en transparant zijn, gebaseerd op een deskundig rapport. Bent u het niet eens met de vaststelling, dan heeft u recht op contra-expertise. Bij blijvend verschil van mening kan een bindend advies-procedure of de rechter uitkomst bieden.
Houdt Uw Verzekeraar Zich Niet aan Zijn Verplichtingen?
Onze erkende experts kennen alle wettelijke verplichtingen van verzekeraars en zorgen ervoor dat uw rechten worden gerespecteerd. Gratis adviesgesprek, geheel vrijblijvend.